Künstliche Intelligenz zur Qualitätssicherung im Kundenservice [07.12.23]
Um die Kundschaft zu binden, ist vielen Unternehmen ein guter telefonischer Service wichtig. Eine Qualitätssicherung findet derzeit jedoch nur stichprobenhaft statt. Mit der Frage wie künstliche Intelligenz (KI) helfen kann, die Qualität der Kommunikation mit Kund:innen im Call-Center und zugleich die Arbeitsbedingungen von Agent:innen zu verbessern, beschäftigen sich Forschende im Verbundprojekt OPAKA. Das Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) fördert das Vorhaben mit insgesamt rund 900.000 Euro, wovon fast 170.000 Euro auf das Fachgebiet Soziologie unter der Leitung von Prof. Dr. Caroline Ruiner an der Universität Hohenheim entfallen.
Online-Shopping wird zwar immer beliebter, doch nach wie vor nutzen viele Kund:innen die klassische Telefon-Hotline. Deshalb ist für viele Unternehmen ein guter telefonischer Service wichtig, um sich vom Wettbewerb abzuheben und die Kundschaft zu binden. Eine entscheidende Rolle spielt dabei auch, das Personal im Call-Center durch künstliche Intelligenz (KI) entsprechend zu unterstützen.
Bisher wird eine Qualitätssicherung jedoch nur durch stichprobenhaft auf Basis einzelner Gespräche durchgeführt. Allein die Vielzahl der Gespräche erschwert eine umfassende Analyse. Um gezielt Trends zu erkennen und die Kommunikation mit den Kund:innen zu unterstützen, ist es notwendig, Informationen auf breiter Basis zusammenzufassen. Anschließend können die so gewonnenen Erkenntnisse für unterstützende Maßnahmen und Schulungen genutzt werden, was dazu beitragen soll, die Arbeitsbedingungen von Agent:innen in Call-Centern zu verbessern.
Im Verbundprojekt OPAKA haben sich die Forschenden zum Ziel gesetzt, die Qualitätssicherung der Kommunikation mit Kund:innen im Call-Center zu verbessern. Sie berücksichtigen dabei sowohl die Perspektive der Führungskräfte als auch die der Mitarbeitenden, um gezielt die Auswirkungen auf den Arbeitsalltag zu erfassen und zu verbessern. Dazu führen sie Arbeitsplatzbeobachtungen und Interviews mit Agent:innen im Call-Center durch, um die Perspektive der Mitarbeitenden bei der Einführung einer KI-gestützten Anwendung zu berücksichtigen. Die Telefonate werden anonymisiert und automatisch transkribiert, also in Text umgewandelt. Eine KI zur Verarbeitung natürlicher Sprache bereitet die Gespräche auf und analysiert sie nach verschiedenen Aspekten wie Inhalt, Vorgang und Emotion.
Diese modernen Sprachverarbeitungstechnologien ermöglichen eine ganzheitliche Perspektive auf Gespräche, indem sie Inhalte zusammenfassen, zentrale Themen erkennen und Zusammenhänge zwischen Reaktionen und Verläufen herstellen können. Die Ergebnisse werden anschließend visuell dargestellt. Call-Center erhalten so wertvolle Erkenntnisse aus dem Gesamtverlauf aller Aktivitäten. So können diese Instrumente auch als Basis für Assistenzsysteme dienen, die Mitarbeitende während des Gesprächs unterstützen.
Projekt-Steckbrief
- Projekttitel: Optimierung der Qualitätssicherung von Kundeninteraktionen in Call-Centern - OPAKA
- Fördersumme: 169.680 Euro für Hohenheim, gesamt: 0,9 Mio. Euro
- Förderinstitution: Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF) im Rahmen der Fördermaßnahmen „KMU-innovativ: Informations- und Kommunikationstechnologie (IKT)“
- Projektdauer: 1.8.2023 – 31.1.2026
- Projektbeteiligte: IN-telegence GmbH (Koordination), TamedAI GmbH, Universität Duisburg-Essen
Kontakt
Prof. Dr. Caroline Ruiner, Universität Hohenheim, Fachgebiet Soziologie
+49 (0)711 459-23437, caroline.ruiner@uni-hohenheim.de
Schwergewichte der Forschung
Als „Schwergewichte der Forschung“ gelten herausragende Forschungsprojekte mit einem finanziellen Volumen von mindestens 350.000 Euro bei den Experimental- bzw. 150.000 Euro bei den Sozial- und Gesellschaftswissenschaften.
